Customer Journey

Customer Journey

De Customer Journey is het "meereizen" met uw klant door het aankoopproces. De Customer Journey of Klantreis geeft u een goed begrip welke contactmomenten bepalend zijn voor uw klant; wat de klant denkt en voelt. De Customer Journey geeft vooral inzicht in: welke contactmomenten zijn bepalend om uw klanten te boeien en binden. Dit zijn de momenten die u kunt gebruiken om u te onderscheiden van de concurrentie. 

de klantreis … de Customer Journey

Tijdens de workshop Customer Journey definiëren we de contactmomenten door het hele aankoopproces heen. We lopen met de klant mee door het aankoopproces, met daarbij voor u steeds de vragen: wat doet u?, hoe doet u dat? en hoe komt het bij de klant over. De klant loopt door de volgende stappen:

  • awareness: hoe vindt de klant ons?
  • evaluatie: hoe kan de klant ons vergelijken met de concurrent (ook op prijs)?
  • aankoop: hoe kan de klant ons product of onze dienst kopen?
  • levering: hoe leveren we ons product of onze dienst af?
  • aftersales: hoe bieden we klantondersteuning na de aankoop?
  • klachten: hoe gaan we met klachten om?
  • upgrades: hoe verkopen we extra?
  • vervanging / herhaal aankopen: hoe houden we contact voor extra aankopen?

Alle bevindingen komen op de Customer Journey Map.

de Customer Journey Map

Customer Journey

De Customer Journey Map ... de zeven basis stappen zijn horizontaal uitgezet. Bij de touchpoints worden de contactmomenten met de klant uitgezet; bij emotie hoe deze overkomen bij de klant. Het cijfer dat de klant geeft voor de aankoopfase wordt bij  waardering vermeld; onderaan komen de verbeterpunten. 

Stap voor stap brengen we het hele aankoopproces in kaart en kijken waar de verbetermogelijkheden liggen; waar extra omzet zit en waar u extra geld kunt vragen voor toegevoegde waarde. Je kunt de Customer Journey Map downloaden

Stappen in de Customer Journey

In zijn Customer Journey doorloopt de klant de volgende stappen:

  • awareness: hoe vindt de klant ons?
  • evaluatie: hoe kan de klant ons vergelijken met de concurrent (ook op prijs)?
  • aankoop: hoe kan de klant ons product of onze dienst kopen?
  • levering: hoe leveren we ons product of onze dienst af?
  • aftersales: hoe bieden we klantondersteuning na de aankoop?
  • klachten: hoe gaan we met klachten om?
  • upgrades: hoe verkopen we extra?
  • vervanging / herhaal aankopen: hoe houden we contact voor extra aankopen?

Alle bevindingen komen op de Customer Journey Map.

De Customer Journey en het Business Model Canvas

De Customer Journey komt voor een groot deel overeen met de bouwsteen kanalen op je Business Model Canvas. Met de Customer Journey kun je je Businessmodel verder innoveren. 

InBound Marketing en de Customer Journey

Bij Inbound Marketing concentreren we ons op de eerste stappen van de Customer Journey, vaak ook Buyers’s Journey genoemd:

  • Awareness fase: Zoeken
  • Consideration dase: Overwegen
  • Decision fase: Besluiten

De Customer Journey gaat wat verder dan de inbound marketing

Nieuw verdienmodel met de Customer Journey

De Customer Journey is één van de manieren om je verdienmodel te innoveren. Je komt vanzelf een paar punten tegen waar de klant een ander verdienmodel prefereert. Betaling in eens is te veel van het goed of een bedrijf moet teveel administratieve handelingen verrichten, en heeft liever een raamcontract, etc. 

© 2017 The Innovator, All Rights Reserved   |   0522-851800   |   e-mail   |   colofon   |   boeken   |   contact